CMP se confrunta cu o intarziere de mii de facturi defecte

La mai bine de un an dupa ce a descoperit probleme majore cu noul sau sistem de facturare, Central Maine Power genereaza in continuare facturi inexacte pentru multi clienti si, in multe cazuri, nu trimite facturi deloc.

Pana in zilele noastre, CMP indica mai mult de 700 de facturi defecte pe zi care trebuie examinate manual pentru a remedia inexactitatile inainte de a fi trimise clientilor. Utilitatea electrica are o intarziere de aproximativ 6.000 de facturi defecte care necesita ajustari.

Esecul utilitatii de a-si rezolva problemele de facturare a atras irigatiile autoritatilor de reglementare, care au amenintat amenzi si alte sanctiuni saptamana trecuta. Taxele de la divizia de consum a Comisiei de utilitati publice au fost cele mai recente lovituri pentru o companie aflata in foc de catre autoritatile de reglementare, in instanta si in legislativ.

CMP a declarat saptamana trecuta ca va raspunde la problemele ridicate de PUC. Si intr-un interviu acordat Maine Sunday Telegram / Portland Press Herald, CMP a recunoscut ca erorile de programare in curs continua sa genereze facturi defecte.

„Urmarile pentru revizuire sunt acum sub 6.000”, a declarat Catharine Hartnett, purtatorul de cuvant al CMP, „si ne asteptam sa fie abordata in intregime pana la sfarsitul lunii martie.

Array

Cu personal adaugat, mai multa pregatire si experienta acumulata, procesam mai repede si prevenim cresterea cozii ”.

Dar problemele continua sa se acumuleze. Joi, compania a dezvaluit ca a spus in mod eronat 62.000 de clienti ca primesc rambursari – un mail destinat doar pentru 122 de clienti comerciali.

Dar de ce CMP a avut probleme de facturare atat de ample in primul rand?

Cutover-ul de la un sistem de facturare imbatranit la noul sistem, numit SmartCare, a fost planificat de ani de zile si a fost in functiune luni intregi.

Cine a luat deciziile care duc sa fie in direct la sfarsitul lunii octombrie 2017?

Cum sunt documentate acele decizii?

Compania a fost neglijenta in modul in care a derulat si a incadrat personalul actualizarii?

„Ne simtim frustrati de faptul ca suntem peste un an in acest sens si nu avem aceste raspunsuri pentru persoanele care apeleaza la casa”, a declarat Barry Hobbins, avocatul public al Maine.

Cu intrebari esentiale fara raspuns, o reexaminare pendinte in aceasta saptamana a unui audit independent de opt luni, ordonat de PUC si concluziile sale este doar o incalzire pentru liniile de ancheta care trebuie sa se intinda bine pe parcursul anului si poate mai mult.

O anumita perspectiva a fost obtinuta de auditul publicat in decembrie, care a insemnat o mare parte din vina pentru facturile mari la vraja rece a iernii trecute si o scadere a ratelor de aprovizionare cu energie electrica. Auditul Grupului Liberty, care a costat 400.000 de dolari pentru a fi realizat, a declarat ca noul sistem CMP a functionat in mare masura asa cum a fost planificat, dar defectele din functionarea acestuia au generat un numar excesiv de facturi incorecte.

Array

Aceasta evaluare confundanta face ca acum PUC sa se afle mai profund in problema.

Si pe baza unei intalniri initiale din 1 februarie a participantilor formali la caz, domeniul de aplicare si complexitatea vor fi extraordinare. Volumul de date solicitat este atat de mare incat un executiv CMP a pus problema daca sistemul informatic online al PUC ar putea gestiona si daca ar trebui sa fie furnizat prin alte mijloace.

PUC se va indeparta in aceasta mare de date vineri, cand un executiv de top Liberty va veni la sediul agentiei pentru a parcurge rezultatele sale si a raspunde la cateva intrebari. Liberty a extras peste 4 milioane de inregistrari din sistemele CMP pentru a crea o baza de date master pentru a testa informatiile de utilizare inregistrate de contoarele inteligente ale utilitatii. Biroul avocatului public, care are o echipa de avocati care lucreaza la caz – plus un consultant privat pe care l-a angajat – solicita acea baza de date.

CMP spune ca pregateste un raspuns la auditul independent pentru a clarifica procedurile si supravegherea implementarii SmartCare.

„VREU SA VREU O BILA ELECTRICA ACURA”

Dar pentru clientii care se ingrijoreaza zilnic de montarea facturilor electrice pe care nu le pot intelege, ceea ce se intampla la PUC este indepartat si abstract.

In timp ce a renovat o ferma din secolul al XVIII-lea iarna trecuta, Jennifer Gamage si tanara sa familie au ramas calde cu sobe de lemne si apa aruncata, deoarece conductele erau inghetate. In ciuda faptului ca locuiau in afara retelei, casa din Dixmont a scos o factura electrica de 130 de dolari in ianuarie, ceea ce i-a condus pe cei de la Gamages la scrimping la iluminat si la orice altceva ar putea crede. Mi s-a parut de camping.

„Am numit-o CMPing out”, a spus ea.

In aceasta iarna, au un cuptor, aparate noi si un incalzitor electric de apa. Insa totalul ei de ianuarie-kilowatt-ora din acest an si anul trecut sunt aproximativ aceiasi. De asemenea, nu poate intelege de ce mai multe plati de 150 de dolari pe luna, spune ca a facut pentru a-si mentine serviciul conectat, nu apar online si nu au fost debitate din contul ei bancar. Un lucru este clar si tulburator pentru ea: proiectul de lege din februarie spune ca datoreaza 2.131,69 dolari.

– Doar ca nu o inteleg, a spus ea. „Nimic nu se adauga. Sunt un medic major si ar trebui sa pot sa fac matematica. Vreau doar o factura electrica precisa.

In Berwick de Nord, Pamela Parks a reusit sa se ocupe de factura electrica a casei sale mobile, alocand 123 de dolari pe luna pentru a fi dedusa din contul bancar si trimisa catre CMP. Deoarece este automat, nu observase ca banii au incetat sa mai fie debitati in octombrie. Luna aceasta s-au intamplat doua lucruri: a auzit un mesaj vocal de la CMP care ii spunea ca lucrau la o problema cu contul ei. Si a primit o factura pentru 492 de dolari, care urmeaza sa vina pe 25 februarie.

Parks a spus ca a incercat sa sune la CMP, dar a fost in asteptare ore intregi.

„Mama m-a sunat astazi si mi-a spus ca nu au primit factura in ianuarie 2019”, a spus ea. „Ce naiba nu este in regula cu aceasta companie?”

CMP nu discuta despre conturile individuale ale clientilor, dar Hartnett a spus ca compania se opreste de facturare pana la remedierea inexactitatii.

„Credem ca este mai bine sa trimiteti o factura exacta, a spus ea,„ decat sa trimiteti o factura indoielnica si sa riscati mai tarziu sa reincadrati si sa provocati o confuzie mai mare a clientilor.

CERERI PENTRU INFORMATII

Dar confuzia persista. Cautarea claritatii va fi controversata si obositoare, reflectata intr-o lupta neplacuta pentru informatii care apar doar in cazul PUC.

De exemplu: Un proces in cauza reprezinta 11 clienti care, de asemenea, fac parte dintr-un grup care solicita un proces de actiune de clasa impotriva CMP. Unul dintre avocatii lor, James Belleau, a participat la conferinta de caz pentru a urmari o scrisoare pe care a trimis-o comisarilor, care stabilea informatiile pe care le-ar cauta. Cererea sa include toate documentele si comunicatiile referitoare la sistemul de contorizare al CMP; Probleme de facturare SmartCare, defecte si reclamatii ale clientilor; eforturile CMP si ale companiei sale mame, Avangrid, pentru remedierea problemelor; comunicari cu diversi furnizori si consultanti, precum si cele dintre CMP si centrele de apel. Fiecare solicitare este pentru diferite perioade de timp, datand inca din 2010.

Belleau va cauta sa depuna sau sa stranga dovezi injurate de la o duzina de oficiali care variaza de la presedintele CMP, Doug Herling, la directorii Avangrid cu cunostinte variate despre lansarea SmartCare. De asemenea, el doreste ca PUC sa cedeze sau sa convoace entitati care au creat contoarele inteligente si au dezvoltat si au depasit sistemul de facturare si software-ul sau.

In cadrul conferintei de caz, Belleau a mai spus ca ar dori sa auda de la Scottish Power, care, la fel ca CMP, este o filiala a gigantului energetic spaniol Iberdrola, care a avut probleme majore la lansarea unui nou sistem de facturare. Chuck Cohen, un avocat al personalului PUC de multa vreme si examinator de audieri in acest caz, a declarat Belleau ca puterea de cesiune a PUC nu se extinde in Scotia. Belleau a spus ca a inteles, dar ca trebuie sa raporteze judecatorului care are in vedere cererea de actiune in clasa.

Hobbins, fost co-presedinte al comisiei de energie si utilitati a Legislativului, a declarat ca a fost neobisnuit – daca nu are precedent – ca o parte care solicita un proces de actiune de clasa in instanta sa prezinte un caz paralel la PUC.

CMP deja se retrage asupra unor solicitari, invocand probleme de afaceri confidentiale si securitate cibernetica. Acesta incearca sa blocheze mai multe oferte specifice pentru informatii, solicitand PUC sa emita asa-numitele ordine de protectie. Saptamana trecuta, Belleau a depus documente in incercarea de a bloca aceste motiuni, iar PUC a stabilit o sedinta pentru a examina interesele concurente.

De asemenea, Belleau incearca sa intervina intr-un caz de rata aferent la PUC, in care problemele de comunicare cu clientii si de comunicare legate de cutoverul SmartCare au fost despartite de cazul principal de catre comisie.

Cazuri precum acestea sunt de natura contradictorie, dar avocatii care au solicitat actiunea de clasa au atins un ton care nu este caracteristic combativ si personal. A pus regulatori de stat pe defensiva.

Sumner Lipman, fost politician de stat care se concentreaza pe legea vatamarilor personale si a malpraxisului medical, a acuzat luna trecuta personalul diviziei consumatorilor de la PUC ca a favorizat CMP si agentia ca a mintit clientii care solicita ajutor. Presedintele PUC, Mark Vannoy, s-a dat afara intr-o scrisoare din Press Herald pentru a spune ca aceste acuzatii sunt false si nefondate.

In cadrul conferintei de caz recente, Belleau a solicitat ca PUC sa dezvaluie orice legatura sau conflict de interese intre comisari sau ofiter de audieri si CMP, Avangrid, Iberdrola sau puterea scotiana. Cohen a spus ca a gasit implicatia ofensiva si i-a spus Belleau ca, daca ar exista un conflict sau o aparitie a unuia, acesti oficiali s-ar fi recuzat.

„Asta cere statutul”, a spus Cohen. „Si asta necesita principiile noastre. Inteles?“

Un avocat al procesului, Belleau a spus ca a vrut doar sa se asigure ca exista posibilitatea de a-l confirma inainte de a fi prezentata marturia.

SUNT SCHIMBARI STRUCTURALE IN MAGAZIN PENTRU CMP?

Tactica litigiilor civili experimentati va adauga o noua dimensiune cazului, la fel ca si interventia unuia dintre adversarii politici ai CMP.

Seth Berry din Bowdoinham a intervenit ca un „cetatean preocupat”. Spre deosebire de alti interventionari cetateni, Berry este un reprezentant al statului si co-presedinte democratic al comitetului legislativ pentru energie si utilitati. El este, de asemenea, sponsorul principal al unui proiect de lege pentru a forta vanzarile CMP si Emera Maine detinute de investitori si a infiintat o autoritate de putere publica.

Furia si frustrarea clientilor pentru problemele de facturare au creat un teren fertil in care sa poata samanta pentru o companie electrica de stat, detinuta de consumatori. Devenind un partid formal in cazul PUC, Berry va obtine un alt forum in care sa inainteze agenda.

O utilitate detinuta de consumator suna ca o idee buna pentru Jennifer Gamage, dar nu va face nimic pentru a-si sorta factura electrica.

La fel ca si alte mii de clienti, Gamage a luat legatura cu CMP si PUC in incercarea de a-si rezolva disputa. La un moment dat, a spus ea, un reprezentant al serviciului pentru clienti s-a intrebat daca familia ei ia suficiente dusuri, deoarece este nevoie de mai multa energie pentru a mentine reincalzirea rezervorului electric de apa.

„Si refuz doar sa le sun”, a spus ea, „pentru ca ma enerveaza atat de mult sa vorbesc cu ei despre facturile mele si sa primesc doar multe scuze ridicole despre cum datorez atat cat fac”.

Dar Gamage a spus ca stie ca cel putin trebuie sa-si dea seama de ce nu trec platile sale online, pentru a se retrage la acea factura de 2.131 de dolari. Ii este frica sa nu fie deconectata, odata ce vine primavara.

Ea a spus ca va suna in curand la CMP; abia asteapta restituirea impozitului.

Tux Turkel poate fi contactat la 791-6462 sau la adresa:

[email protected]

Twitter: TuxTurkel