Detin si un Dragon cu barba! Cat de bine isi cunosc personalul clientii?

Sunt foarte norocos sa particip la multe conferinte din Marea Britanie si din intreaga lume pe tot felul de subiecte. Evident, prefer sa particip la conferinte in care exista un anumit interes pentru experienta clientilor – nu ar fi prea important sa ma duc la un summit de ginecologie acum! Pe langa faptul ca vad cateva locuri minunate si intalnesc oameni foarte interesanti, sunt binecuvantat si eu ca pot asculta vorbitori incredibil de inspiri. Un astfel de vorbitor m-a inspirat saptamana trecuta la Conferinta cu amanuntul de la Londra.

Ryan Cheyne este directorul People de la Pets at Home (PaH). Sunt un client al PaH inca de cand familia Golding a devenit o familie de 6 ani – cand Rosie, Labradorul nostru de ciocolata de 4 ani ni s-a alaturat. Ceea ce a confirmat Ryan pentru mine este ceva ce am banuit intotdeauna despre compania pentru care lucreaza si reprezinta – ca oamenii lor sunt atat de importanti pentru ei. Multe organizatii se ridica si spun cat de importanta este „echipa” lor, dar cate dintre ele inseamna cu adevarat asta? Cate organizatii incearca sincer sa adune oamenii potriviti, care au o pasiune si o motivatie impartasita pentru a oferi esenta proprie a organizatiei lor?

Cred ca PaH este una dintre aceste organizatii. Ryan a spus audientei saptamana trecuta ca 93% dintre angajatii PaH sunt proprietarii de animale de companie. 93% !!! Aceasta este o statistica uimitoare – si una atat de semnificativa pentru abilitatea unei companii de a oferi o experienta constanta a clientilor in care oamenii isi inteleg cu adevarat clientul. Cate intreprinderi sunt capabile sa spuna ca majoritatea covarsitoare a bazei lor de angajati pot intelege si empatiza complet cu clientii? Ryan a aratat cel mai recent anunt PaH TV – demonstreaza doar cat de important este pentru ei ca oamenii lor sunt ca si clientii lor. Puteti viziona videoclipul prin intermediul acestui link – merita cu siguranta:

Daca detineti un iepure si aveti o intrebare „tehnica” in acest sens, face o astfel de diferenta sa puteti merge intr-un magazin si sa intrebati un membru al personalului care detine si unul. Chiar daca membrul personalului pe care il intalnesti nu este un proprietar de iepure, este foarte probabil sa detina ceva, crescand mult capacitatea lor de a intelege de unde provii. Dar nu numai ca personalul intelege faptul ca beneficiaza clientul.

Array

Cineva care detine un animal de companie care lucreaza si intr-un magazin pentru animale de companie, este in mod evident un mare avocat al magazinului pentru care lucreaza. Aceasta face o diferenta uriasa in contextul oferirii de experiente excelente clientilor.

Am intrat intr-un PaH cu baietelul meu Jack, acum cateva saptamani. Nu poti doar sa intri intr-un PaH cu o persoana mica si sa cumperi lucrul pentru care ai intrat. Nu! De asemenea, trebuie sa faceti un tur complet al magazinului pentru a vizualiza toate vietuitoarele live in emisiune (animalele, nu personalul!). Una dintre creaturile pe care Jack le-a placut a fost un „brad dragon” (sau cel putin cred ca asta a fost). Unul dintre membrii personalului trebuie sa ne fi vazut sa-l admiram, pentru cateva minute mai tarziu, in timp ce priveam un cobai, acest barbat minunat a aparut in spatele nostru, cu dragonul cu barba pe umar. Nu-mi amintesc numele lui, dar capul ne-a spus ca l-a vazut pe Jack uitandu-se la dragonul cu barba si s-a intrebat daca ar vrea sa-l loveasca. Cat de simplu – dar ce experienta geniala a clientilor. Acest angajat (un insusi proprietar al dragonului cu barba), a recunoscut ceea ce i-ar putea excita si inspira pe clientii sai – tineri si batrani. Actiunile sale nu vizau generarea de venituri (in acel moment), dar actiunile sale vor asigura ca nu numai ca povestesc aceasta poveste, ci voi continua sa fac cumparaturi si la PaH.

Este de mirare ca PaH a fost pe locul doi in cele mai bune companii mari pentru Sunday Times pentru a lucra in 2012 – http://features.thesundaytimes.co.uk/public/best100companies/live/template Acesta este rezumatul folosit in raport:

PERSONALUL DE GANDIRE LA MUNCA pentru animale de companie acasa este bataia pisicii.

Cu siguranta, retailerul arunca arborele potrivit in oferta sa de a fi cel mai bun magazin de animale de companie din lume.

„Imi place absolut treaba mea”, spune Annie Campbell, managerul noului magazin de animale domestice, care a fost deschis in decembrie anul trecut in parcul de retail Fort Kinnaird din Edinburgh. „Compania geniala. Nu pot da vina ”, adauga Campbell, care a lucrat pentru firma timp de 3 ani si jumatate.

Specialistul in ingrijirea animalelor de companie, care s-a clasat pe locul 77 in lista noastra medie de anul trecut, este acum oficial o mare companie dupa ce a adaugat peste 500 de angajati noi in salarii, depasind pragul de 5.000. Acesta ocupa locul doi la debutul sau in lista celor mai mari companii mari pentru care sa lucreze.

Muncitorilor le place atmosfera relaxata, prietenoasa, lipsa de stres si dezvoltarea personala si profesionala oferita, ca sa nu mai vorbim de animalele si reptilele cu care lucreaza. In functie de marimea magazinului, acestea pot include peste, broaste, serpi, tarantule, iepuri uriasi si chinchile.

Sau caini, daca magazinul are o sala de mire ca cea de la Fort, unde stilista asistenta Amanda Cleghorn se bucura de o a doua cariera dupa ce a fost concediata din functia de manager IT. „Ma intorc acasa foarte multumit”, spune Cleghorn, care uneori ii aduce la munca pe cei doi pasi de primavara.

Pets at Home obtine cel mai mare scor pentru incurajarea activitatilor caritabile (87% pozitive) si se claseaza pe primul loc pentru factorul nostru Giving Something Back. Firma, care a ajutat anul trecut la peste 50.000 de animale, efectueaza vizite la scoala si sponsorizeaza ecusoanele pentru ingrijitorul / prietenul Cub Scout si Beaver. Angajatii spun ca Animalele de casa fac un efort pentru protejarea mediului (76%) si face o diferenta pozitiva fata de lume (72%). De asemenea, angajatii raporteaza ca se distreaza alaturi de colegi (84%) si considera ca au sprijinul de care au nevoie pentru a oferi un serviciu excelent (78%).

Shoals zilnice (intalniri de dimineata) care acopera totul, de la cifrele de vanzari pana la feedback-ul clientilor, asigura ca toata lumea este complet clara despre ceea ce se asteapta de la ei la munca (81%).

Personalul primeste o pregatire completa si continua pe subiecti din domeniul sanatatii si sigurantei, ingrijirii animalelor de companie si a produselor noi, precum si a domeniilor de specialitate, cum ar fi vanzarea de medicamente restrictionate, nutritia cainilor si pisicilor sau chiar derularea cursurilor de pregatire a catelusului.

O astfel de pregatire este de mare beneficiu pentru angajati personal (77%) si considera ca locurile lor de munca sunt sigure (82%). Ambele sunt cele mai bune scoruri. Angajatii sunt incantati de locul in care se afla firma (74%), sporita, fara indoiala, de veniturile crescande ale acesteia, care au atins aproape 518 milioane de lire anul trecut si de politica sa de promovare din interior.

„Este mai usor sa ii aducem pe baietii nostri prin randuri pentru ca inteleg businessul si cultura”, spune Garry Cousland, manager de zona cu responsabilitatea pentru 17 magazine din Scotia, care a inceput ca asistent manager in urma cu 17 ani.

Aproape jumatate din personal a lucrat la firma timp de cel putin trei ani, inclusiv Ailsa Bogle, care a inceput ca fata de sambata la magazinul din Wick si care acum are un contract de student in timp ce studia la Edinburgh. La fel ca colegii sai, Bogle este multumita de plata si beneficiile ei (65%). Salariul mediu al unui coleg de magazin este de 11.000 lire sterline, in timp ce jumatate din personal castiga 7.500 de lire sterline sau mai putin, ceea ce reflecta faptul ca 52% din oameni lucreaza part-time.

Muncitorii primesc si ziua libera de ziua lor, reduceri de personal, vacanta de nunta suplimentara si membru subventionat la sala. Cei care parcurg kilometrul suplimentar primesc note de multumire si seara.

Aducerea de oameni care inteleg afacerea dvs. si care sunt ca si clientii dvs. vor obtine recompense – asa cum au descoperit PaH. Un alt exemplu binecunoscut de companie care crede 100% in aducerea oamenilor potriviti in afacerea sa este Zappos – retailerul online american care este acum detinut de Amazon. Revista americana, America’s Best Companies, o rezuma stralucit in articolul lor, „Going Above and Beyond” (http://www.americasbestcompanies.com/magazine/articles/ending-above-and-beyond.aspx). Daca nu doriti sa cititi articolul complet, acest paragraf rezuma:

Ati putea sa va intrebati: „Cum pun asociatii Zappos un astfel de accent pe serviciul pentru clienti?” Raspunsul este ca Zappos a venit cu o modalitate creativa de a angaja angajati si de a-si asigura dedicatia pentru serviciul clientilor prin programul lor de formare. Personalul de recrutare al lui Zappos adreseaza angajatilor potentiali intrebari bazate pe o cultura asemanatoare cu un format de intalnire rapida. Una dintre intrebarile pe care le pune personalul de recrutare al lui Zappos este: „La o scara de la 1 la 10, cat de ciudat sa crezi ca esti?” Aceasta inseamna sa intelegeti cat de bine se va incadra potentialul angajat in cultura unica a lui Zappos. Valoarea principala 3 a lui Zappos este „Crearea distractiei si o mica ciudatenie”. Zappos considera ca, fara sa ne distram si sa ne simtim putin ciudat, ar lipsi o cultura de munca interesanta. Angajatii potentiali care raspund fie 1 (nu ciudat), fie 10 (foarte ciudat) nu vor fi angajati, dar cei care pot spune ca sunt ciudati au sanse mai bune de a fi angajati. „Un potential angajat ar putea fi cea mai buna persoana tehnica pentru aceasta functie, dar daca nu sunt o cultura potrivita, ei [Zappos recruteaza personal] nu ii vor angaja”, a explicat Judd.

Odata angajati, noii angajati Zappos trec printr-un proces de pregatire viguros de doua saptamani. Dupa acest proces de instruire, Zappos prezinta angajatilor nou-angajati „Oferta”. Zappos le ofera 2.000 de dolari pentru a renunta chiar acolo la fata locului. „Oferta noastra” arata ca am angajat oameni care doresc sa ramana cu compania si au pasiune pentru conducerea noastra pentru serviciul clienti ”, a spus ea. Desi doar 1-2% iau „Oferta”, se arata ca toti angajatii Zappos sunt dedicati serviciilor clientilor si sunt dedicati culturii lor. Distractia incepe imediat ce angajatii sunt cufundati in cultura Zappos. De la diverse activitati de team building, pana la American Idol in cantina, in timpul pranzului, Zappos aduce cu adevarat pasiunea pentru daruirea pentru clienti si distractie intr-o companie extraordinara.

Am lucrat chiar pentru un retailer online. Angajatii centrului de contact erau oameni foarte pasionati, dedicati. Cu toate acestea, nu a fost intotdeauna evident ca au inteles cu adevarat clientii pe care erau angajati sa le serveasca. Uneori, nu conteaza cat de angajata sa furnizezi o experienta grozava, este posibil ca o femeie sa nu vrea sa comande lenjerie la telefon atunci cand agentul de la celalalt capat al liniei este un tanar! Am consultat pentru o companie de logistica care este un furnizor major de servicii de livrare pentru eBay. Aceasta companie este foarte angajata in experienta clientilor. Directorul de servicii pentru clienti intelege absolut ceea ce este necesar. Problema lui este ca majoritatea echipei sale de centru de contact nu utilizeaza eBay. Ei nu inteleg cum se simte a fi „comerciant” eBay si cat de important este livrarea sa mearga la locul potrivit la momentul potrivit. Daca agentul nu poate empatiza cu clientul, cum poate sa-l ajute si sa-i placheze cu adevarat atunci cand nu merge la planificare.

Intelegerea clientului – intelegerea lor cu adevarat – este un ingredient esential care face companiile bune. Nu sugerez sa va grabiti si sa cumparati un animal de companie – sau sa incepeti sa faceti cumparaturi cu eBay. Ceea ce sugerez este sa va intrebati cat de bine isi cunosc angajatii clientii. Au sau au experimentat vreodata ceea ce se simte a fi client al organizatiei tale? Daca nu, va sugerez cu tarie sa le permiteti sa faca acest lucru. Va face o diferenta uriasa – pentru ei si clientii dvs.

Ca intotdeauna, as fi incantat daca doriti sa comentati acest blog sau oricare dintre blogurile mele.