Încrederea românilor în bănci este din ce în ce mai scăzută. O confirmă un studiu realizat în luna ianuarie de Institutul Român pentru Evaluare şi Strategie, care a lansat Programul Naţional de Evaluare a Serviciilor Instituţiilor Bancare din România – Naţional Banking Index 2011. Rezultatele Naţional Banking Index reprezintă un feedback al clienţilor cu privire la experienţa lor cu piaţa bancară. Studiul prospectiv relevă că doar 3% dintre utilizatorii de servicii bancare din mediul urban au foarte multă încredere în bănci în general, în timp ce 40% au puţină încredere, iar 13% foarte puţină încredere. De asemenea, datele confirmă că 65% dintre românii care utilizează servicii bancare au un cont curent (inclusiv card de salariu), 35% au un card de credit, 22% au un cont de economii, în timp ce 16% au luat un credit pentru nevoi personale. 47% dintre respondenţi au declarat că nu folosesc niciodată cardul pentru a face plăti la comercianţi, iar 33% îl folosesc în acest scop ocazional. 15%, în schimb, îl folosesc de cele mai multe ori pentru plata cumpărăturilor. Serviciile bancare on-line sunt accesate în prezent de doar 17% dintre utilizatorii serviciilor bancare. Conform studiului, procesul de alegere a băncii de către o persoană este determinat, mai degrabă, de factori perceptuali de tipul: încredere sau amabilitate şi într-o proporţie mai scăzută de oferta efectivă a băncii. Aproape jumătate (48%) dintre utilizatorii serviciilor de banking din România declară că nu îi nemulţumeşte nimic cu privire la relaţia pe care o au cu banca. În mod paradoxal, cu toate că se declară mulţumiţi per total de serviciile bancare, dar şi de aspecte mai specifice ale colaborării cu băncile, oamenii tind să menţină o distanţă faţă de aceste instituţii şi receptează serviciile lor că fiind doar în favoarea băncilor şi nu a clienţilor. Potrivit studiului, unul din 10 utilizatori de servicii bancare, cu rezidenţă în mediul urban, intenţionează să ia un credit de la bancă în viitorul apropiat. Într-o lună normală, doar 39% dintre utilizatorii de servicii bancare din mediul urban reuşesc să facă economii.
